Het aankoopproces van producten is in het afgelopen decennium drastisch veranderd. Producten worden al lang niet meer alleen in de fysieke retail gekocht, maar steeds vaker door de consument online besteld en daarna in een mum van tijd thuisbezorgd. Maar de klantervaring stopt niet na de aankoop. Juist de periode na aankoop van het product is cruciaal voor de perceptie die de klant heeft bij je merk.
E-commerce Aftersales is een compleet rapport dat inzicht geeft in de fase na de aankoop. Het geeft een duidelijk beeld van de ervaring en tevredenheid over bezorging, retourneren, service en klachtenafhandeling. Het laat zien waar de behoeften van de consument liggen en het geeft inzicht waar nog terrein te winnen is in het optimaliseren van de customer journey.
De cijfers van diverse merken in verschillende productcategorieën waaronder Aegon, Albert Heijn, Bol.com, Booking.com, Bookspot, Catawiki, Coolblue, Douglas, Independer, Jumbo, Kruidvat, Marktplaats, Thuisbezorgd, Ticketmaster en Zalando staan in dit onderzoek.
