De Net Promoter Score is ontwikkeld door Frederik Reichheld en is een methode om de loyaliteit van uw klanten te meten. Het toont aan hoe goed uw organisatie presteert in vergelijking met uw concurrentie. De Net Promoter Score berekenen we door het stellen van één heldere vraag: In welke mate zou u [organisatie X] aanbevelen aan anderen?
Uw klanten beantwoorden deze vraag met een score tussen 0 en 10. Om uw Net Promoter Score te berekenen delen we uw klanten in in 3 categorieën:
De klanten die de vraag met een 6 of lager beantwoorden zullen uw organisatie niet snel aanbevelen aan anderen. Waarschijnlijk zijn ze zelfs ontevreden over uw organisatie en zullen ze eerder negatief over u praten.
De passives beantwoorden de vraag met een 7 of 8. Ze zijn redelijk positief over uw organisatie, maar zullen deze niet snel bij anderen aanbevelen. Ze zijn vaak zelf wel erg loyaal naar uw organisatie maar de kans dat ze overstappen naar de concurrent blijft sterk aanwezig.
Dit is de belangrijkste groep klanten voor je organisatie. De vraag beantwoorden ze met een 9 of 10 en zijn dus zeer tevreden over uw organisatie. Naast dat ze zorgen voor goede mond-tot-mond reclame zullen ze zelf ook niet snel overstappen naar de concurrent. Ze zorgen voor groei binnen uw organisatie.
Om tot uw Net Promoter Score te komen trekken we het percentage detractors af van het percentage promoters. De uiteindelijke score geeft aan hoe u bezig bent op het gebied van klantloyaliteit. Bedrijven met een hoge Net Promoter Score groeien harder dan bedrijven met een lage score doordat consumenten niet weglopen en als ambassadeur optreden. De Net Promoter Score kan als KPI gebruikt worden om de prestaties van uw organisatie te meten.
Voor meer inhoudelijke informatie over de NPS kunt u het ‘kennisdocument klanttevredenheid‘ raadplegen.
Neem bij vragen contact met mij op via e-mail of telefoon. Ik help u graag verder!
