Customer Effort Score (CES)

Een van de belangrijkste redenen voor klanten om over te stappen naar uw concurrent is frustratie. Klantverloop is iets wat u natuurlijk wilt voorkomen. Maar hoe komt u erachter welke pijnpunten uw klanten ervaren in de customer journey? Een van de methodes om deze pijnpunten te identificeren is de Customer Effort Score (CES).

De CES geeft u inzicht in het (on)gemak dat uw klanten ervaren in de interacties met uw organisatie. Het kan bijvoorbeeld gaan om het oplossen van een probleem, het in gebruik nemen van een product of het vinden van de juiste informatie op uw website. Hoe meer moeite uw klant moet doen, hoe sneller dit leidt tot frustraties en overstappen naar een concurrent.

Het tegenovergestelde geldt echter ook: hoe meer gemak klanten ervaren in de interactie met uw bedrijf of product, hoe loyaler zij zullen zijn. Door inzicht te krijgen in de processen die klanten veel moeite of ongemak bezorgen, kunt u gericht verbeteringen doorvoeren om tevredenheid en loyaliteit te vergroten.

Wat levert het op?

Het berekenen van de Customer Effort Score is een goede manier om feedback van klanten te krijgen over de manier waarop zij interacteren met uw service of product. U krijgt inzicht in hoe makkelijk of moeilijk het is om bepaalde handelingen uit te voeren. Met die informatie kunt u veranderingen doorvoeren om de customer journey nog beter te maken. Een soepel proces zorgt ervoor dat klanten goede ervaringen hebben met uw service of product, waardoor ze bij een volgende aankoop weer aan u zullen denken. Een goede CES zorgt dus niet alleen voor een hogere klanttevredenheid, maar voorkomt ook dat klanten overstappen naar uw concurrent.

Wilt u de klantervaring optimaliseren? Voer onderzoek uit naar de moeite die uw klanten moeten doen en krijg inzicht in de pijnpunten. U kunt deze methode ook combineren met de NPS of CSAT methodiek om een nog completer inzicht in de klanttevredenheid te krijgen. Bel ons voor vrijblijvend advies of vraag een offerte aan.