ZLM Verzekeringen scoort van alle verzekeraars het hoogst op de waardestrategie ‘beste service’. Toch wordt deze waardestrategie het minst belangrijk gevonden door consumenten. Van alle typen verzekeringen scoren reisverzekeringen het best op deze waardestrategie. Dit blijkt uit Uitblinkers Verzekeraars, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder ruim 4.100 Nederlanders.

ZLM Verzekeringen hoogste score

ZLM Verzekeringen scoort het hoogst op de waardestrategie ‘beste service’ (4,20). Klanten zijn dus zeer tevreden over de dienstverlening van de organisatie. Op ruime afstand volgt DSW Zorgverzekeraar (3,74) en op de derde plek staat Univé (3,67). ANWB (3,66) en Centraal Beheer (3,64) maken de top vijf compleet.

Minste behoefte aan service

Van de drie waardestrategieën vinden klanten van verzekeraars ‘beste service’ de minst belangrijke. Bij geen een van de verschillende typen verzekeringen kiest het grootste deel ‘beste service’ als belangrijkste strategie. Van alle typen verzekeringen kiezen klanten ‘beste service’ het vaakst als belangrijkste strategie bij een rechtsbijstandverzekering (32%). Bij alle andere verzekeringen ligt dit percentage lager. Vanuit klanten in de verzekeringsmarkt is er dus relatief weinig behoefte aan de strategie ‘beste service’.

Reisverzekeringen leveren beste service

Reisverzekeringen leveren volgens klanten de beste service van alle typen verzekeringen (3,48). Dit kan verklaard worden doordat klanten op reis minder makkelijk zelf zaken kunnen regelen. Daardoor zijn ze genoodzaakt contact op te nemen met de verzekeraar en hebben ze meer behoefte aan goede service. Opstalverzekeringen scoren gemiddeld het laagst op ‘beste service’ (3,09).

Positioneringsmodel

Het Treacy en Wiersema model vormt de basis voor dit onderzoek. Dit model gaat ervan uit dat je als bedrijf een duidelijke positionering moet kiezen op het gebied van product leadership (beste product), customer intimacy (beste service) of operational excellence (beste proces).

De acht stellingen voor de waardestrategie ‘beste service’ zijn:

• Investeert in een langdurige klantrelatie
• Ziet de klant als koning.
• Onderhoudt goed contact met mij.
• Gaat goed met mijn klachten om.
• Biedt persoonlijke service.
• Focust op hoge klanttevredenheid.
• Biedt goede service.
• Levert maatwerk.

Over dit onderzoek

Uitblinkers Verzekeraars is een grootschalig onderzoek naar organisaties in de verzekeringsmarkt met de beste positionering. In het onderzoek zijn 4.160 klanten (18 jaar en ouder) van de grootste verzekeraars in Nederland ondervraagd. Bestel het rapport direct via de website.